• 悠游吉林(订阅号)
    吉林省旅游局(服务号)
您当前的位置:网站首页 > 公示公告

吉林省旅游发展委员会 《关于建立吉林省旅游投诉快速受理处理 机制(过渡阶段)的工作方案》 起草工作情况的说明

2018-06-14 09:32:33                    来源:省文化和旅游厅                    作者:

省旅发委针对全省旅游投诉受理处理存在的问题,为保护旅游者合法权益,在全省建立权责统一、部门联动、快速处理的旅游投诉受理处理工作机制,进一步打造诚信旅游的发展环境,经报请省政府有关领导同意,起草了《关于建立吉林省旅游投诉快速受理处理机制(过渡阶段)的工作方案》(征求意见稿),(以下简称“《方案》”),现将有关情况说明如下:

一、起草背景

全面加强旅游市场监管,依法公正快速受理处理旅游投诉,不断提高广大人民群众的满意度,努力营造有利于全省经济社会发展的诚信旅游消费环境,促进全省旅游业快速健康发展,是深入贯彻落实《国务院办公厅关于促进全域旅游发展的指导意见》和中共吉林省委、吉林省人民政府关于将旅游业打造成新的支柱产业的战略部署的重要举措,对促进全省区域协调发展,使旅游业在引领我省经济发展新常态中寻求新突破具有重要意义。

随着旅游大众化时代的到来,特别是自助游的蓬勃兴起,旅游投诉呈现多发性、突发性特点,受理不及时、处理不得当都会使旅游者的合法权益受到不同程度的侵害,甚至在社会造成严重不良影响,阻碍全省旅游经济发展。

由于旅游业发展速度快,旅游产业链长,旅游服务涉及监管部门众多,导致了目前全省旅游投诉受理和处理存在旅游投诉受理机构不健全、各部门涉旅投诉受理处理形不成合力、旅游投诉处理的职责不清、旅游投诉处理与司法衔接不紧密、旅游突发事件和重大影响事件快速应对处置能力不强等突出问题。

为解决好有关问题,按照“政府主导、统一受理、行业联动、分级处置、快速高效、问责监督”的原则,由省旅游发展委员会牵头,起草《关于建立吉林省旅游投诉快速受理处理机制(过渡阶段)的工作方案》(征求意见稿),拟在全省建立起“权责统一、分级办理、诉调衔接、应急联动、监督问责”的旅游投诉快速受理处理机制,形成各部门分工负责、齐抓共管、快速反应、处置高效的综合监管和投诉处理格局。

二、起草过程

依据《中华人民共和国旅游法》《旅游投诉处理办法》等旅游法律法规和《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国计量法》等相关法律法规,按照《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔2016〕5号)文件精神,我委在综合分析、调查研究的基础上,形成基本思路和框架,广泛征求旅行社企业和旅游投诉受理基层单位意见,并就旅游投诉统一平台设立、 “1+3”监管综合体制建立的问题,与政府有关部门、国家文化和旅游部、12301国家旅游监管服务平台进行了深入沟通和协调,形成初稿。围绕《方案》的可行性和针对性,省旅发委多次召开讨论会、专家座谈会、并广泛征求了各地市(州)政府、省高级人民法院、省委宣传部和16个相关省直部门厅局的意见,结合反馈的意见和建议进行了进一步修改完善,经逐条研究,采纳意见14条。

三、主要内容

《方案》共分为四个部分,深入剖析了我省旅游投诉工作现阶段存在的问题,明确了建立起旅游投诉统一快速受理平台的总体目标、重点任务、职责分工和保障措施。

第一部分是总体目标。拟按照“政府主导、统一受理、行业联动、分级处置、快速高效、问责监督”的原则,吉林省政务服务(现省长公开电话受理室)平台建成前,重点依托12301国家旅游服务监管系统,建立过渡阶段全省旅游投诉统一快速受理平台,形成“打破壁垒、部门联动、快速分办、及时反馈、有效监督”的工作机制。着力解决好旅游投诉多头受理,处理不及时,群众不满意等问题,打造“诚信吉林”旅游经济发展环境。

第二部分是重点任务。一是建立过渡阶段全省旅游投诉快速受理平台。在省政务服务平台未搭建完成前,暂由旅游主管部门依托12301全国旅游服务监管系统,建立全省旅游投诉统一快速受理平台,负责旅游投诉受理和分办(转办、移交)工作,实现全省相关行业旅游投诉集中受理、分办(转办、移交)、反馈。加大媒体、网络宣传力度,努力提高12301旅游投诉电话的公众知晓率。二是健全旅游投诉转办移交机制。采取快速分办(转办、移交)方式,由相关行业部门或政府主管部门指定专人负责处理,并将处理结果及时向移交平台进行反馈;明确办理时限,按规定期限办结,将办理情况直接反馈投诉者。三是实行旅游投诉快速受理和处理。24小时内,与投诉人取得联系,并告知投诉处理承办归属部门。旅游投诉承办单位接到旅游投诉或转办、移交通知后,要及时启动处理程序。对于事实清楚、证据充分、法律依据明确的,7个工作日内办结,并答复投诉人,实现一般旅游投诉纠纷快速处置;对于事实不清、证据不足、涉及部门多、法律依据不明确等疑难复杂案件,按法定程序办理。四是创新体制机制,加强旅游综合执法。探索建立“综合协调+专项保障”为特征的“1+3”模式,即旅游综合管理机构和运行机制、公安机关旅游治安管理部门(支队、大队、景区分局、派出所、警务室)、旅游巡回法庭(审判点)、工商旅游分局(所),并逐步在全省推广,充分发挥公安部门维持旅游现场秩序、即时处置治安事件、打击遏制违法犯罪;旅游巡回法庭(审判点)就地立案、就地审理、就地调解,快速调处旅游纠纷;工商旅游分局(所)快速处置无照经营、欺客宰客违法经营等方面的突出作用,快速化解旅游矛盾纠纷,有效维护旅游者的合法权益;要建立旅游部门与公安、法院等司法机关案情通报机制,引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷,依法理性维权。五是建立旅游投诉群体事件及重大影响事件快速反应机制。各地政府和省直有关部门分别担负旅游投诉群体事件及重大影响事件的直接处置责任和监督指导责任。发生旅游投诉群体事件及重大影响事件时,省市县要实现三级联动,各地政府和省直有关部门要按照职责分工集中开展工作,保护旅游者合法权益,维护市场秩序,平息负面舆情。根据舆情影响力,并按重大、较大、一般三个预警等级分别上报省、市、县政府,进行分级分类处置。六是建立健全旅游投诉受理机构。未建立或指定旅游投诉受理机构的市县,要依照《旅游法》规定,2018年底前建立或指定机构开展旅游投诉受理工作。七是强化旅游投诉受理情况督查考核。将旅游投诉受理处理工作纳入政府绩效考核。对旅游投诉一般案件受理办结和疑难案件受理处理情况实施季度督查;对“小长假”“黄金周”等重要时间节点旅游投诉受理处理情况实施定期督查。对履职不力、故意拖延、玩忽职守、推诿扯皮,未按规定完成旅游投诉受理处理,造成旅游者损失或产生社会不良影响的单位及直接责任人,进行监督问责。

第三部分是职责分工。共对旅游、工商、公安、交通运输等14个部门和市州政府进行了职责分工。进一步明确了各部门工作职责,为建立履职尽责、联合执法、齐抓共管的监管格局,实现旅游投诉、市场综合治理的要求提供保证。

第四部分是组织保障。主要是要求各部门、市州政府加强组织领导,明确成员单位分工,落实监管部门责任,提高旅游投诉处置效率;各地政府要建立相应机构,健全工作机制,强化监督管理,不断优化旅游产业发展环境。

特此说明。

吉林省旅游发展委员会

2018年5月1日

现将《关于建立吉林省旅游投诉快速受理处理机制(过渡阶段)的工作方案》(见附件),通过吉林旅游政务网公开征求意见。请将修改意见发送至吉林省旅游发展委员会。截止日期2018年6月22日。

联系人:王文星 电话:0431-89279751 传真:0431-81349305

 

 

附件:

相关新闻
    本文暂无相关文章!

想要了解吉林相关旅游资讯请进入吉林旅游资讯网
地址:吉林省长春市人民大街1633号 邮政编码:130051
网站标识码:2200000025 联系电话:0431-85672315
Copyright © 2013 www.jlta.gov.cn 版权所有:吉林省文化和旅游厅(旅游产业) 备案序号:吉ICP备13004769号-1

吉公网安备 22010402000200号