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跨境自驾车旅游服务规范

2015-08-15 14:59:56                    来源:省文化和旅游厅                    作者:

前 言
本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。
本标准由吉林省旅游局提出并归口。
本标准起草单位:吉林省旅游局、珲春市旅游局、吉林省东北亚旅游促进中心。
本标准主要起草人:赵晓君、蔡跃玲、林天、田云鹏、赵红石、刘明一、崔珍哲、任保国。DB22/T 2233—2014
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跨境自驾车旅游服务规范
1 范围
本标准规定了跨境自驾车旅游的术语和定义、总则、基本要求、服务质量、服务质量的监督与改进
等内容。
本标准适用于跨境自驾车旅游服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游设施与服务符号
GB/T 15971-2010 导游服务规范
GB/T 16766-2010 旅游业基础术语
GB/T 19001 质量管理体系要求
LB/T 005-2011 旅行社出境旅游服务规范
LB/T 009-2011 旅行社入境旅游服务规范
3 术语和定义
GB/T 16766-2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用以下重复列出了GB/T
16766-2010中的一些术语和定义。
3.1
出境旅游 outbound tour
组团社组织的以团队旅游的方式,前往本国指定的旅游目的地国家(地区)的旅行活动。
3.2
出境游客 outbound travelers
中国内地公民出境前往其他国家或地区观光、度假、探亲访友、就医疗养、购物、参加会议或从事
经济、文化、体育、宗教活动的人。
[GB/T 16766-2010,定义3.10]
3.3
出境旅游领队 tour escort DB22/T 2233—2014
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依法取得从业资格,受出境游组团旅行社委派,全权代表组团社带领旅游团出境旅游,监督境外接
待旅行社和导游人员等执行旅游计划,并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。
[GB/T 16766-2010,定义3.12]
3.4
出境游组团社 tour operator in outbound travel
依法取得出境旅游经营资质的旅行社。
[GB/T 16766-2010,定义7.1.3]
3.5
自驾车旅游 self-driving tour
自行驾车的旅游,是一种具有较强的灵活性和机动性的旅游方式,属于自助旅游的一种。
[GB/T 16766-2010,定义6.2.1]
3.6
出境游业务 outbound travel
组团社组织的以团队旅游的方式,前往中国公布的旅游目的地国家/地区的旅行游览活动。
[GB/T 16766-2010,定义7.2.1]
3.7
汽车露营地 autou-campsite
在交通发达的风景优美之地开设的,专门为自驾车爱好者提供自助或半自助服务的休闲度假区,其
提供的主要服务包括住宿、露营、餐饮、娱乐、汽车保养与维护等。
[GB/T 16766-2010,定义8.11]
3.8
自驾游线路 line for self-driving tour
经过本国和旅游目的地国相关部门核准,连接出发地到目的地旅游的路径以及与其相关联各要素的
总称。
4 总则
4.1 自驾旅游线路产品得到本国或目的地国省级以上旅游行政主管部门批(核)准,以及省级以上联
检部门会签文件批准。
4.2 旅行社须在省级旅游主管部门发布的跨境自驾旅游线路范围内运营,并与旅游目的地国家(地区)
依法设立、信誉良好的旅行社签订书面合同后方可委托其承担接待工作。
4.3 出发地与目的地区间具有良好的道路交通条件,线路区间相当于中国 3 级以上标准的路面及交通
基础设施。
4.4 自驾车辆符合目的地国家相关法律、法规所规定的要求。
4.5 出境游客遵守目的地国家对自驾旅游的相关规定。 DB22/T 2233—2014
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4.6 境外接团社的选择与管理应符合 LB/T 005-2011 中 5.3.2 的要求。
4.7 自驾旅游团队出境旅游应由出境旅游领队陪同,每团规模不少于 2 台车辆(车籍不限)。
5 基本要求
5.1 旅行社
5.1.1 依法取得经营出国旅游、边境旅游资质。
5.1.2 足额缴纳旅行社责任保险。
5.1.3 有通晓目的地国家语言的领队人员及工作人员。
5.1.4 具有自驾旅游承办经验、报关经验的工作人员。
5.1.5 连续三年未发生重大旅游安全事故和重大责任旅游投诉。
5.2 领队
5.2.1 基本素质符合 GB/T 15971 的规定。
5.2.2 具备丰富的领队工作经验。
5.2.3 具备应急处理能力。
5.2.4 领队职责如下:
a) 自觉维护国家利益和民族尊严,并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行;
b) 维护旅游者的合法权益;
c) 组织好出境旅游团的行前说明会,将文明旅游要求作为行前说明的重要内容,履行业务工作与
文明督导“一岗双责”,对游客不文明行为坚决予以劝阻;
d) 与接待社共同实施旅游行程计划,协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其它问题;
e) 为旅游者提供旅游行程的相关服务;
f) 代表组团社监督接待社和当地导游的服务质量;
g) 向旅游者说明旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等,告知禁止携带和限制携带物品
名录,告知国家规定携带个人合理数量范围的外币、人民币及随身物品,以及其他有关注意事
项;
h) 境外旅游过程中,领队负责统一保管所有人员的出入境证件。
5.3 出境游客
5.3.1 自驾旅游坚持自愿、公开原则。
5.3.2 参加自驾旅游的出境游客符合国家有关公民出入境规定。
5.3.3 自驾旅游车辆应配有 2 名驾驶员,并都应具有 3 年以上驾龄。
5.3.4 驾驶人员身体健康,视、听觉正常,近期无传染疾病征兆。
5.3.5 自驾旅游随车人员包括成人、儿童、婴幼儿总数不多于车辆限定的座位数。
5.4 自驾车辆
5.4.1 为 7 座及 7 座以下小型汽车,累计行驶 5000 km 以上。
5.4.2 在年检有限期内。
5.4.3 根据所有人的具体情况购买责任保险、强制险(基本险或附加险)、吉林省跨境自驾旅游公众
责任险,并有相关证明材料。 DB22/T 2233—2014
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5.4.4 前后悬挂包括由车辆管理部门颁发的真实号牌。
5.4.5 出发前需对车队进行编号并粘贴自驾旅游标志。
5.4.6 取得公安边防部门核发的《车辆出入境标志》。
5.4.7 自驾旅游车队按规定到当地海关报关。
5.4.8 返程后按检验检疫部门要求进行车辆消毒。
5.5 汽车露营地
5.5.1 开展自驾旅游业务的地区和旅游目的地国家有自驾旅游营地或露营营地。
5.5.2 交通设施、生活设施齐备。能为旅游者提供如地图、短信提示、交通标识、商品供应、商品标
价、紧急救援、轻微违章申诉免责、餐饮娱乐设施等专项服务。
5.5.3 营地内及周边清洁卫生。
5.5.4 设有残疾人通道及设施。
5.5.5 营地道路与国道或省道贯通。
5.5.6 通往营地的道路及营地内道路指引标识应符合 GB/T 10001.2 规定的要求。
5.5.7 营地内设有完备的通讯设施。
5.6 通讯联络
5.6.1 组团社为自驾旅游车队配备无线电通讯设备,并预留至少 1 部备用通讯设备。
5.6.2 自驾旅游车队具有与领队、经营单位、本国旅游主管部门或旅游目的地国相关部门畅通的通讯
联络渠道。
6 服务质量
6.1 出团准备
6.1.1 领队接收旅行社移交的跨境自驾旅游团队资料时应认真核对查验。
6.1.2 领队应提前到达团队集合地点,召集、率领团队按时出发,并在适当的时候代表组团社致欢迎
词。
6.2 安全与救助
6.2.1 行前对自驾旅游者进行安全教育和简单的自救技能培训。
6.2.2 自驾旅游团指定至少 1 名安全管理人员,指定安全与应急救援专用车,指定至少 1 名专业车辆
维修保障人员。自驾旅游车队应配备较齐全的自救设备和应急药品,配有至少 1 名具有应急救护经验的
救护人员,并熟悉掌握医疗救助预案。
6.2.3 10 辆车以上的自驾旅游车队应配备应急救援专用车。
6.2.4 安全管理人员在行前和返程前进行至少 2 次车辆安全检查。
6.2.5 指定境外行车路线、临时停车和长时停车地点,并有专人负责看护管理。
6.2.6 自驾旅游团指定至少 1 名专业车辆维修保障人员。
6.2.7 安全管理人员在行前和返程前进行至少 2 次车辆安全检查。
6.2.8 指定境外行车路线、临时停车和长时停车地点,并有专人负责看护管理。
6.3 出入境服务 DB22/T 2233—2014
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6.3.1 领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检/移民机关出示/提交的旅游证件和通关资
料。
6.3.2 向口岸的边检/移民机关提交必要的团队资料,并办理必要的手续。
6.3.3 自驾旅游车队抵达出入境口岸后,车辆应按车贴标识顺序依次停放在口岸停车场,由领队引导
驾驶员从规定通道进入候检区。
6.3.4 驾驶员证件应与报名的车辆手续一致,过境时同时接受海关、边检、检验检疫部门检查。
6.3.5 车辆行进与停车秩序应以车贴标识顺序为准,如有车辆发生故障或其他情况应及时通知领队,
并由领队协调联检部门调换车位。
6.4 境外旅游
6.4.1 领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供符合 GB/T
15971-2010 要求的旅游行程接待服务,并督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同。
6.4.2 入住饭店时,领队应向当地导游员提供团队住宿分房方案,并协助导游员办好入店手续。
6.4.3 在旅游途中,领队应积极协助当地导游为旅游者提供必要的帮助和服务;
6.4.4 旅游行程结束时,应通过向旅游者发放并回收《游客旅游服务评价表》征询旅游者对旅游行程
服务的意见,并代表组团社致欢送词。《游客旅游服务评价表》见 LB/T 009-2011 附录 C。
6.5 突发情况的处理
6.5.1 组团社应建立健全应急预案和应急处理机制,建立保持畅通的沟通渠道。
6.5.2 旅游者在旅游过程中遇到特殊困难、旅游者在境外滞留不归或出现特殊/突发情况,如事故伤亡、
行程受阻、财物丢失或被抢被盗、重大传染性疾病、自然灾害等,领队应积极协助有关机构或直接做出
有效的处理,并向我驻当地使领馆报告,获得帮助,以维护旅游者的合法权益。
6.5.3 如果发生应急事件应按 GB/T 15971-2010 附录 A 的要求执行。
7 服务质量的监督与改进
7.1 总要求
7.1.1 组团社应按照本标准的要求并参照 GB/T 19001 的要求建立出境旅游服务质量管理体系。
7.1.2 组团社应建立健全出境旅游服务质量检查机构和监督机制,依据本标准对自驾游出境旅游服务
进行监督检查。
7.2 服务质量的监督
7.2.1 制定服务质量的监督管理制度,建立健全服务质量的监督机制。
7.2.2 设立服务质量的监督机构,配备监督管理人员和投诉管理人员。
7.2.3 组团社应通过《游客旅游服务评价表》见 LB/T 009-2011 附录 C、电话回访、对自身跨境自驾
旅游产品的定期评价、每年度对地接社及其地陪的服务供方评价及其他方式认真听取各方面的意见;对
收集到的旅游者反馈信息进行统计分析,了解旅游者对跨境自驾旅游服务的满意度。
7.3 服务质量的改进
7.3.1 组团社应根据旅游者的满意度对存在的质量问题进行分析,确定出现质量问题的原因。 DB22/T 2233—2014
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7.3.2 组团社应针对出现质量问题的原因采取有效措施,防止类似问题再次发生,达到跨境自驾旅游
服务质量的持续改进。
7.4 投诉处理
7.4.1 投诉接待应和蔼、热情。
7.4.2 投诉处理应及时、妥善,建立投诉档案。
7.4.3 投诉处理程序:
a) 接到投诉后,应准确记录投诉人姓名、投诉事由,填写《旅游投诉登记表》参见附录 A;
b) 对投诉的事项应迅速调查核实,在 10 个工作日内将投诉处理意见以书面或口头的形式告知投
诉者;
c) 对于重大纠纷,双方可采取协商解决,形成解决协议;
d) 对双方未达成解决协议的,要及时报请上级主管部门处理;
e) 涉及法律问题,依法处理;
f) 当接到有关部门转来的投诉,应当在收到之日起 10 个工作日内反馈投诉调查的基本事实、证
据和处理意见;
g) 服从接受上级处理意见。DB22/T 2233—2014
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AA
附 录 A
(资料性附录)
旅游投诉登记表
旅游投诉登记表见表A.1
表A.1 旅游投诉登记表
序号 投诉日期 投诉单位/人

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