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旅游购物商店质量评定

2013-12-05 21:16:14                    来源:吉林省旅游局                    作者:

前    言

本标准由吉林省旅游局提出。

    本标准由吉林省旅游局归口管理。

    本标准起草单位:吉林省旅游局。

本标准起草人:蔡跃玲、朱勇、田云鹏、张立军、张晓昌、张松。

 

旅游购物商店质量评定

1 范围

本标准规定旅游购物商店质量评定项目和要求、项目评分。

本标准适用于吉林省旅游购物商店(包括商场、超市、连锁店和工艺美术店等)的质量评定。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB/T 10001.1  标志用公共信息图形符号  第1部分:通用符号

GB/T 10001.2  标志用公共信息图形符号  第2部分:旅游休闲符号

GB 9670     商场(店)、书店卫生标准

GB/T 17217   城市公共厕所卫生标准

3 评定项目和要求

 

3.1 地理位置

位于旅游城市或旅游景区或旅游公路沿线,进出便捷,符合区域布局要求。

3.2建筑

建筑结构布局合理,方便客人在店内正常购物,内、外装修采用环保建筑材料,有独特的风格,在建筑物的明显部位有店名和店徽。

3.3购物环境

3.3.1店内环境

a)店内设施设备良好;

b)店内卫生符合GB 9670规定;

c)店内装修装饰别致,摆放花卉和艺术品;

d)照明良好、光线充足,灯光设计具有专业性;

e)有广告宣传牌或宣传品;

f)设有服务台,有值班经理和导购员;

g)设有司机专用休息室(处),并提供免费饮料或茶水服务;

h)有供顾客使用的公用电话;

i)设有公共休息处,并有供顾客使用的沙发或坐椅、茶几;

j)公共区域有明显标志,公共信息标志符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2的规定;

k)有卫生间,位置合理,方便客人使用并符合GB/T17217的规定;

3.3.2安全、卫生要求

旅游购物店的建筑、附属设施和运行管理符合消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法律法规和标准的规定,并设有足够的停车场。

3.4商品

a)不经营假冒伪劣商品,;

b)商品种类齐备,陈列合理,方便顾客选购;

c)提供商品示范或试用服务;

d)充分体现本地的传统特色和地域文化特点;

e)具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值;

f)商品质量须保障人体健康、人身安全。

3.5服务项目

a)提供咨询服务;

b)提供包装服务;

c)提供订货服务;

d)提供送货服务;

e)提供邮寄服务;

f)提供三包服务;

g)为残疾人、儿童和老年人等提供特殊服务。

3.6服务要求

3.6.1服务质量

a)对宾客一视同仁;

b)礼貌待客,对顾客热情适度、礼貌周到;

c)诚信无欺,公平交易,明码标价,价格合理;

d)尊重宗教习惯;

e)遵守国家法律、法规,保护顾客合法权益。

3.6.2服务人员

3.6.2.1仪容仪表

a)服务人员仪容仪表端庄、大方、整洁,佩戴工牌;

b)服务人员表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。

3.6.2.2行为举止

行为举止文明、端庄。

3.6.2.3语言

a)语言文明、礼貌、简明、清晰;

b)使用普通话,并能够提供简单外语服务。

3.6.2.4业务能力

服务人员具有一定的文化素质,具有相应的业务知识和技能,熟悉商品的特性。

3.7服务质量管理

3.7.1管理体系

a)设置质量管理机构,配备质量管理人员;

 

b)制定企业服务质量方针;

c)建立健全质量管理制度;

d)有预防、检查、督导和改进措施。

3.7.2受理投诉

a)建立受理投诉制度,配备受理投诉负责人,公布投诉电话;

b)对顾客提出的问题应耐心解释,不推诿和应付,并有完整的记录档案;

c)对顾客的投诉应及时处理,对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映,

对存在的问题及时制定纠正措施。

 

 

4    项目评分

项目评分见表1。

表1 项目评分

 

 

 

 

 

分项

市州旅游局计分

省旅游局计分

序号

评  定  项  目

1

地理位置、环境

10

 

 

 

 

 

 

1.1

地理位置(位于城市或景区或公路沿线,进出便捷)

 

10

10

 

 

 

 

 

位置很好

 

 

 

10

 

 

 

 

位置较好

 

 

 

7

 

 

 

 

位置一般

 

 

 

5

 

 

 

2

建筑

30

 

 

 

 

 

 

2.1

建筑物外观

 

10

10

 

 

 

 

 

外观有特色,与周围环境协调,非常清洁

 

 

 

10

 

 

 

 

外观一般,比较清洁

 

 

 

5

 

 

 

2.2

建筑功能布局

 

10

10

 

 

 

 

 

购物店的公共服务设施方便客人辨认、进出和使用

 

 

 

5

 

 

 

 

各类功能设施位置合理、分割合理、客人使用方便

 

 

 

5

 

 

 

2.3

店名、店徽

 

10

10

 

 

 

 

 

有中外文店名、店徽

 

 

 

10

 

 

 

 

有中文店名、店徽

 

 

 

6

 

 

 

3

购物环境

190

 

 

 

 

 

 

3.1

购物店营业面积

 

15

15

 

 

 

 

 

500平方米以上

 

 

 

15

 

 

 

 

100-500平方米(含500平方米)

 

 

 

10

 

 

 

 

60-100平方米(含100平方米)

 

 

 

7

 

 

 

 

60平方米以下(含60平方米)

 

 

 

5

 

 

 

3.2

地面、墙壁及天花

 

10

10

 

 

 

 

 

装饰材料较好

 

 

 

10

 

 

 

 

装饰材料一般

 

 

 

5

 

 

 

3.3

有空调系统

 

10

 

10

 

 

 

3.4

有背景音乐系统

 

10

 

10

 

 

 

3.5

有自动烟感报警系统

 

10

 

10

 

 

 

3.6

有喷淋装置

 

10

 

10

 

 

 

3.7

有监控系统

 

10

 

10

 

 

 

3.8

公共区域标志齐全,符合GB/T10001.1、GB/10001.1的规定

 

10

 

10

 

 

 

3.9

灯具及照明

 

10

10

 

 

 

 

 

高级灯具,照明良好

 

 

 

10

 

 

 

 

普通灯具,照明一般

 

 

 

5

 

 

 

3.10

店内设备设施保养良好

 

10

 

10

 

 

 

3.11

店内空气流通、没有异味,清洁整齐

 

10

 

10

 

 

 

3.12

摆放自然花木或有艺术装饰品

 

5

 

5

 

 

 

3.13

有精美的介绍购物店、商品的资料(中英文对照)

 

5

 

5

 

 

 

3.14

有关于退换、保修的告示

 

5

 

5

 

 

 

3.15

设有服务台,有值班经理

 

10

 

10

 

 

 

3.16

有公用电话及电话号码薄

 

5

 

5

 

 

 

3.17

休息区

 

10

10

 

 

 

 

 

休息区有沙发(椅)、茶几

 

 

 

4

 

 

 

 

提供免费茶水或者饮料

 

 

 

3

 

 

 

 

有果皮箱

 

 

 

1

 

 

 

 

提供报纸、书籍等

 

 

 

1

 

 

 

 

有电视

 

 

 

1

 

 

 

3.18

卫生间

 

15

 

 

 

 

 

3.18.1

装修和洁具

 

 

5

 

 

 

 

 

较好

 

 

 

5

 

 

 

 

一般

 

 

 

2

 

 

 

 

设施设备(必备品不计分,少一项扣一分)

 

 

 

 

 

 

 

 

洗手盆  面镜  干手器  挂衣钩  卫生纸

 

 

 

 

 

 

 

 

排风扇  污物桶  厕位分隔  皂液或香皂

 

 

 

 

 

 

 

3.18.2

卫生间位置合理,方便客人使用并符合公共卫生间的标准

 

 

4

4

 

 

 

3.18.3

每一楼层都有卫生间,厕位数量充足,能够满足使用

 

 

3

3

 

 

 

3.18.5

男女卫生间分设

 

 

2

2

 

 

 

3.18.6

有残疾人专用卫生间或者厕位

 

 

1

1

 

 

 

3.19

设有足够、良好的安全疏散通道和安全通道指示标志

 

10

 

10

 

 

 

3.20

停车场

 

10

10

 

 

 

 

 

购物店自备停车场,可停放不少于10辆汽车

 

 

 

10

 

 

 

 

在购物店100米内,可停放汽车

 

 

 

5

 

 

 

4

商品

60

 

 

 

 

 

 

4.1

商品质量好,符合旅游者需求

 

10

 

10

 

 

 

4.2

所有商品有生产厂家、生产日期、有效期、使用说明

 

10

 

10

 

 

 

4.3

有当地特色的旅游商品

 

10

 

10

 

 

 

4.4

商品种类繁多,款式齐备,可供选择

 

10

 

10

 

 

 

4.5

同类商品存货充足,可满足顾客需求

 

10

 

10

 

 

 

4.6

商品陈列整齐美观,方便顾客选购,

 

10

 

10

 

 

 

5

服务项目

20

 

 

 

 

 

 

5.1

商品的销售、退换、保修符合法律法规要求

 

20

 

20

 

 

 

6

服务要求

140

 

 

 

 

 

 

6.1

服务质量

 

50

 

 

 

 

 

6.1.1

诚信无欺,公平交易

 

 

10

10

 

 

 

6.1.2

明码标价,价格合理

 

 

10

10

 

 

 

6.1.3

结帐服务快捷准确

 

 

10

10

 

 

 

6.1.4

可以用信用卡结算

 

 

10

10

 

 

 

6.1.5

提供发票和信誉卡

 

 

10

10

 

 

 

6.2

仪容仪表

 

50

 

 

 

 

 

6.2.1

统一着工装,效果好

 

 

10

10

 

 

 

6.2.2

不同岗位着装有区别

 

 

10

10

 

 

 

6.2.3

服装与购物店格调协调

 

 

10

10

 

 

 

6.2.4

服装统一程度(外套、裤〈裙〉、袜、鞋、领带〈领花〉、工号牌)

 

 

10

 

 

 

 

 

很好

 

 

 

10

 

 

 

 

较好

 

 

 

6

 

 

 

 

一般

 

 

 

3

 

 

 

6.2.5

员工个人卫生好

 

 

10

10

 

 

 

6.3

行为举止

 

20

 

 

 

 

 

6.3.1

员工端庄大方,服务态度好

 

 

10

10

 

 

 

6.3.2

服务纪律性好,无扎堆聊天和擅离岗位现象

 

 

10

10

 

 

 

6.4

语言

 

10

10

 

 

 

 

6.4.1

语言文明、礼貌、简明、清晰

 

 

 

5

 

 

 

6.4.2

使用普通话,并能够提供简单外语服务

 

 

 

5

 

 

 

6.5

业务能力

 

10

 

 

 

 

 

6.5.1

员工熟练掌握各种商品的特点、功能和使用方法

 

 

10

10

 

 

 

7

服务质量管理

50

 

 

 

 

 

 

7.1

管理体系

 

30

 

 

 

 

 

7.1.1

设置质量管理机构,配备质量管理人员

 

 

5

5

 

 

 

7.1.2

管理制度规范健全

 

 

5

5

 

 

 

7.1.3

有严格的出入库管理制度、有防止商品损坏、过期的制度

 

 

5

5

 

 

 

7.1.4

有各种安全应急预案和救援措施

 

 

5

5

 

 

 

7.1.5

有卫生管理制度和防护措施

 

 

5

5

 

 

 

7.1.6

有完善的员工培训制度

 

 

5

5

 

 

 

7.2

受理投诉

 

20

 

 

 

 

 

7.2.1

有处理顾客投诉的办法和程序

 

 

5

5

 

 

 

7.2.2

配备受理投诉负责人,公布电话

 

 

5

5

 

 

 

7.2.3

受理顾客投诉应耐心、不推诿和应付,完整投诉记录档案

 

 

5

5

 

 

 

7.2.4

对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映,对存在的问题及时制定纠正措施

 

 

5

5

 

 

 

 

总分

500

 

 

 

                     


 

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